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“雙十一”當天,他們接了近3萬單!這幾天,這群學生忙壞了

時間:2019-11-21 16:20:41  來源:  作者:

  衢報傳媒集團記者 吳昊斐 通訊員 歐陽洪萍

  今年的“雙十一”購物節,阿里巴巴宣布北京時間11月11日全天,天貓“雙十一”全球狂歡節總成交額達到2684億元人民幣。“雙十一”后,快遞小哥們夜以繼日地派送大家的包裹,忙得焦頭爛額,其實這段時間,除了快遞小哥,還有一群人,也忙得不可開交,他們就是電商平臺的客服們。

  在衢州職業技術學院,有一群學生,也成了今年“雙十一”客服戰場中的生力軍,他們是阿里巴巴·衢州職業技術學院客戶體驗實訓基地的82名學生客服。今年“雙十一”當天,他們就化身天貓客服,幫助三家天貓旗艦店接了28399單客戶咨詢。這幾天,作為“阿里云客服”的他們,又加入售后大軍,為大家做好售后服務。

  “雙十一”大戰,他們有什么背后的故事?11月19日下午,記者走進了位于衢職院校園圖書館內的阿里巴巴·衢州職業技術學院客戶體驗實訓基地。

學生客服在售后服務中  吳昊斐 攝

  雙十一當天接了28399單 最多一人接了800多單

  11月19日下午,記者剛走進衢州職業技術學院圖書館三樓的阿里巴巴·衢州職業技術學院客戶體驗實訓基地,快速敲擊鍵盤的聲音此起彼伏地傳來,同學們坐在電腦前,一片繁忙景象。

  “親親,請稍等,小二馬上幫您聯系店家哦!”記者湊近看,其中一位客服正在為前來咨詢發貨問題的買家服務,只見他與店家聯系后,迅速將發貨截圖發給買家,快速回復后又立刻轉到另一個買家售后服務頁面,期間也就花了半分鐘不到,看得記者目不暇接。

  這位客服叫朱淵麟,是衢職院計算機專業大三的學生,這已經是他第二次參加“雙十一”了。“雖然是第二次參加,但之前是以阿里云客服的身份參與的,幫助客戶全流程解決問題,今年“雙十一”當天是以商家客服的身份來接單,真的是接到手軟。”朱淵麟說,“雙十一”當天,實訓基地的同學們全體挑燈夜戰,加班到凌晨兩點,回去稍微睡了一下,早上8點多繼續來上班。“真的是一次特別的體驗,非常有成就感。”

  實訓基地負責人蘇珊告訴記者,基地共有82名學生客服,之前主要負責阿里云客服,為客戶提供全流程的服務,“雙十一”商家銷售“爆單”,店家的客服忙不過來,就啟動了阿里“災備計劃”,在11月6日——14日,82名基地學生客服分三批為三家天貓旗艦店提供商家客服。

  “僅‘雙十一’當天,我們基地的82名學生客服就為商家接了28399單了,最多的一位同學一人就接了800多單,可以說十分可觀了。”蘇珊說,“雙十一”期間,基地的學生客服們調整了原本上5天班休息2天的工作時間,全員加班,“雙十一”當天更是忙到凌晨2點,助力“雙十一”。

  為了解“雙十一”各種優惠玩法 他們還要提前考試

  “雙十一”為何火爆,就是因為這是全年買東西優惠力度最高的時刻。但“雙十一”的優惠玩法年年升級,越來越復雜的算法和玩法,讓大家一頭霧水,今年的“蓋樓”“合伙人”更是讓大家直說“搞不懂”。沒想到,最了解這些優惠算法和玩法的,竟然是這群客服。

  “‘蓋樓’之類的優惠玩法,我們是玩得最溜的了。因為我們是最早了解‘雙十一’優惠算法和玩法的人之一了,還要考試呢!” 營銷專業大三的黃安告訴記者,因為要提前學習,了解清楚了才能及時回復客戶們的疑慮。

  黃安說,“雙十一”之前,基地的客服們全都培訓學習了“雙十一”的各種優惠算法和玩法,還考了三次試,沒有通過考試的都沒有資格上線成為“雙十一”的客服。

  不過雖然提前學習和了解了優惠的玩法,客服們還和阿里簽訂了保密協議,要求在“雙十一”之前不允許透露。“所以同學來問我們怎么玩,我們都只能說不知道。”黃安不好意思地說道。

  不過,雖然不能告訴別人,自己還是可以提前實踐的。要說誰能把“雙十一”的優惠玩得最溜,就要屬客服們了,還有同學最后憑“蓋樓”獲得了兩百多元的優惠紅包。

  “考試其實還挺難的,因為有的玩法和算法真的蠻復雜的,大家總是一起學習,互相探討,氛圍非常好。”想起那段時間的備戰“雙十一”,黃安還覺得意猶未盡。不過最近,他們又將進入新一個“考試周期”了,因為,“雙十二”又快來了。

  售后問得最多的問題是發貨

  度過了“雙十一”當天的“大戰”,屬于客服們的忙碌才真正來臨。最近幾天,基地的學生客服們每天的咨詢接單量直線上升,從平時同時1對3的服務,到現在的平均同時1對20,最多的同學同時接到200多單的咨詢。

  朱淵麟就同時接到了200多單的客戶服務。19日下午,記者走進基地時,朱淵麟正在進行自己的1對200服務。“我今天一上線,就直接有200多名客戶在線等服務了。”朱淵麟說,“雙十一”之后,大家就開始進入售后高峰期,售后問題最多的就是發貨了。

  店家銷售爆單,發貨跟不上,買家看到沒有發貨就有些著急,“有的買家等急了,一上線就是劈頭蓋臉地發泄情緒了,我們通過訓練,能從他們的字眼中了解到他們是要解決問題還是發泄情緒,在為他們解決問題的同時,安撫他們。”朱淵麟說,他非常能理解大家著急的情緒,也很樂意做他們的“情緒垃圾桶”。

  “當然,我們也有專門的情緒調整和抗壓課程,現場也有幾名崗位指導師全程指導實訓工作,同學們遇到一些難解決的問題都可以現場求助指導師。”在朱淵麟看來,這是一份非常有意義的工作,能幫助大家解決問題,其實很溫暖,對他有很大的改變,以后他也會從事相關的工作。

  “學生通過校園實訓,能夠參與到阿里巴巴的客服體驗,讓其感受到客服全流程的運營模式。”衢職院合作發展處處長鄭立平介紹,完全職場化的實訓基地,讓學生未出校園,就可感受到真實的電商工作環境。

  “我們學校在省內是率先和阿里巴巴集團建立校企合作的學校之一,和這樣的互聯網‘大鱷’合作,一方面希望不斷擴大學校的社會影響力,提高學生的就業競爭力,更希望不斷優化項目的運行,加強文化融合,讓學生感受到真正的互聯網文化和電商運營過程,并從中受益。”鄭立平表示。

  2017年11月8日,衢州職業技術學院與阿里巴巴簽訂了合作備忘錄;與阿里攜手兩年以來,衢職院為阿里巴巴(衢州)基地輸送了17位正式員工。

  鄭立平表示,從兼職生到企業嵌入式冠名班,到阿里創新班,校企從融入到融通,最后實現融合,不僅提升了學生的人際溝通能力和抗壓能力,衢職基地也已經逐步成為新零售人才的孵化基地。

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